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揭秘神秘客服话务员平均每小时接100个

近年来，络上开始流行起一些与公司客服话务员有关的搞笑音频，其中既有客服话务员的无奈，也有打人的幽默风趣。然而，在这些音频悄然流行的时候，也有更多的人开始关注这些 神秘 人群，并称赞话务员是 需要强大忍耐力 的职业。

图：郭丽丽正在接听来电

每小时平均接100个

昨日上午9时许，来到了中国联通白山分公司运城客服呼叫中心的114导航呼叫平台，尚未进入工作区，已经能够听到话务员用标准的服务用语为市民报号。进入工作区后，看到，此时，平台上共8名话务员正在紧张地忙碌着，不仅手指要在键盘上飞快地敲击着，还要将查询结果告知另一边的市民。

这个平台共有16名话务员，这其中还包括两名后台值班人员。 客服呼叫中心经理杨迎秋告诉，由于114导航必须24小时开通，所以平日里，这16名话务员实行三班倒制度，每个班次大约有六七个人接听，如果赶上高峰时段，甚至需要八九个人才能忙得过来。在后台值班室的电脑上，工作人员李颜竹调出了一张统计单，内容是一个班的话务员一小时工作记录，据统计，其中一名话务员一个小时之内接到了130个来电，平均每个用时23秒，也就是说，一个小时中，有50分钟的时间，她都在接，而这速度实在是令人惊讶。李颜竹告诉，每名话务员每个小时接听的平均都在100个左右，用时平均秒。

语速快效率高

喝水有技巧为保接通率

杨迎秋告诉，114导航高峰时段每天接听量近7000次，平均每天5000多次，如此大的信息量都是靠这16名话务员的辛勤工作来完成的。 一般情况下，后台的两名值班话务员负责的是信息的录入与核对，包括新装、迁移这类，她们每天都要核对这些信息的准确性，特别繁琐。不仅如此，每当前台话务员忙不过来的时候，她们还要去帮忙接线。

杨迎秋告诉，114导航是需要保证接通率的，也就是人们在打进后，话务员成功接通的几率，为了保证接通率，及时地为客户提供服务，话务员必须压缩每个的钢锤电子万能实验机是专门根据钢锤的力学性能检测而设计开发的接听时间，在最短的时间接听最多的。 如果人们拨打过114导航，肯定听到过我们的话务员说话语速很快，就是这个原因。 李颜竹如是说。

杨迎秋说，在这十多名话务员的努力下，接通率得以保证。然而，随之而来的问题又出现了：由于人手有限，每个话务员必须时刻盯在自己的电脑前，因此，去卫生间的时间也常常被挤占。为了解决这个问题，值班话务员就需要帮忙打替班，让当班话务员得以抽空出去。

采访时发现，每个话务员的工作台上都摆放着水杯，李颜竹说，由于业务繁忙，话务员喝水的时候也要非金属冲击实验机等掌握好时间。 客户来电咨询的时候，话务员会为其进行号码查询，如果查找到，系统就会进入语音自动报号的过程，话务员只有赶在这个时候喝口水。 李颜竹说。

正因为有了这些话务员的努力，人们在需要查询号码和其他信息时才能及时地接通。

骚扰多耐心强

话务员有苦也有乐

郭丽丽也是客服呼叫中心的一名话务员，如今，她已经做了4年的话务员，说起这其中的苦与乐她很有发言权。 和其他新来的话务员一样，刚开始做这份工作的时候，我一点都不了解，也是跟着那些老话务员不断学习才走到今天。 郭丽丽说，工作的过程中，几乎每个话务员都接到过骚扰。

打骚扰的人中，有喝多的，也有素质不高的人。作为话务员，有人跟我们说了那些难听的话的时候，我们也不能恶语相向，所以，每次接到这样的大家都会很委屈，觉得凭什么自己内部的叫内力偶矩或叫扭矩会遭到这样的待遇，也这些部门1旦出现故障有很多人因此离开了话务员的岗位。这份工作需要极其强大的耐心。

尽管这样的情况已经屡见不鲜，但那些令人窝心的事情还是有很多的。 有一次，我接到了一个老大爷打来的，听口音并不是白山当地人。他说他想找一个和自己失散了多年的弟弟，但是他手头的信息非常有限，尽管需要保证接通率，但我还是帮助他一点点地从他提供的信息中寻找有价值的线索。最终，我还是成功地帮他找到了。 郭丽丽说，尽管因为那件事她耽误了一些时间，但工具她觉得，能够在这样平凡的岗位上帮助别人，她已经非常满足了。

工资低怨言少

一个2分钱绩效

在这里做话务员的，基本上都是年轻小姑娘，岁数都不大，既有刚加入到话务员行列的，也有工作了七八年的老员工。他们每天的工作就是接听来自四面八方的人打来的询问，帮助这些人查询号码及其他一活性碳些信息。 杨迎秋告诉，每个话务员每月的工资仅有890元，除此之外，每接听一个可以赚得2分钱的绩效工资，她们的工资实际上是很低的，但尽管是这样，她们依旧任劳任怨地坚守在自己的工作岗位上。

在评价这些话务员的时候，杨迎秋说： 她们很优秀，也很用心。虽然每个员工上岗前都要进行培训，但一些琐碎的业务知识，比如地区号段、代码之类的细节东西还是很难一下子掌握。为了在接听时不出错，她们把这些零散的业务常识进行了总结，制成小卡片，还在上边贴上了胶带以防磨损。每一个小小的细节里，都能看出她们对这份工作认真负责的态度。

采访结束时，杨迎秋说，话务员也属于服务行业，她们应当得到社会的理解和认同，在接通时，大家听到的那一声声礼貌的问候的背后，凝聚着这些年轻姑娘们的诸多心血，所以，她们更希望每个人都能理解这样一份职业。